物流行业的质量管理（慈溪至陕西的物流）_新闻动态_浙江定邦全球供应链有限公司慈溪新周东分公司

　　随着网上购物的发展和也来越普及，物流也得到了快速发展。这其中包括了专线

　　货运、仓储配送(包括单做仓库)、快递、航运、铁路集装箱运输、货运船舶代

　　理、特种运输、供应链物流以及做综合物流等等公司。

　　一、快递行业服务质量上存在的问题

　　1.服务水平低

　　伴随着快递企业的蓬勃发展，我国将接二连三地呈现出大批的快递公司，这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题――快递服务水平低，服务态度恶劣。现在是“顾客就是上帝”的时代，企业想要获得广大的客户群，必须热情的为消费者服务，维护消费者的合法权益。但是我们经常听到顾客抱怨快递服务人员服务态度不好，工作不认真负责，顾客与快递服务人员发生争执，打架甚至报警等事件更是层出不穷，引发媒体及广大群众的热议。另外，现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度，提高企业信誉度的重要性，越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此，许多快递企业的售后服务意识仍然

　　比较低，对于消费者提出的售后服务要求，公司的客服人员不能有效及时的进行处理，较多的是拖延，敷衍消费者，而消费者在快件发生延误，破损等情况时，第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话，想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是，当顾客拨打热线电话时，不是无人接听就是正处于忙线状态，有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题，双方发生争执，影响了顾客对企业服务质量的满意度。

　　2.快递变“慢递”

　　不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中，这个速度问题始终是消费者最关心的问题。现在，越来越多的消费者反映快递物品送货延迟，快递明显变成了“慢递”，严重影响了顾客网购的心情，有时快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中，时效性占据着举足轻重的地位，这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。

　　时效性具体包括快递服务人员送货的准时度，上门取件的响应度，揽件的及时性还有快递服务人员的业务处理时间等等。为了保证快递的时效性，快递企业要选择合理的运输工具，选择最节省费用的路线，也要提高信息的处理速度和工作员的工作效率，从而降低成本提高时效性。快递企业满足消费者对快递时效性的要求，在一定程度上就赢得了消费者的信任，进而提高了顾客对快递服务质量的满意度扩大了客户群。

　　3.存在快件丢失、破损等现象，安全性低

　　安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一，把物品安全，完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输，装卸，搬运的过程中分门别类的小心搬运货物，对特殊货物进行格外保护，减少货物丢失，破损的发生。同时，坚决杜绝野蛮分拣，野蛮搬运的行为，好多货物都是在分拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。安全性做的好，消费者才能信任，

　　把货物交给你来运输派送，所有以安全性对快递企业至关重要，但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板，制约着快递企业的发展，也严重降低了消费者对快递企业的信任度。

　　二、解决快递行业服务质量问题的对策

　　1.提高信息化水平

　　(1)引进先进的设施设备，提高企业数据采集，上传和查询的速度，能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。

　　(2)建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。

　　(3)提高物流信息利用的整合度，对信息进行统一管理。

　　(4)完善信息网点建设，快递行业中许多网点建设不规范，而网络是快递企业运营的基础，建立健全网络体系扩大网络服务范围，提高企业运营效率，减少运营成本，提高企业服务质量。

　　2.完善快递企业自身体制建设

　　(1)企业要改进管理方式，完善管理机制，使快递企业各部门之间的协调运作，高效运转，确保交货及时，安全方便。

　　(2)企业要完善售后服务体制，让客户可以通过呼叫中心，在线服务，公司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。

　　(3)企业可以制定员工的奖惩条例，奖罚分明，还可以定期进行知识竞赛或科研创新等活动，提高员工的工作热情和积极性。

　　3.提高消费者自我保护意识